Žaviuosi kirpėjų darbu. Plepa merginos visokius niekus, tauškia lengvomis temomis, o iš tikrųjų jų galvose slypi superkompiuteris. Pusė smegenų tikrai yra užimta asmeninio CRM kūrimui ir palaikymui. Pabandykite net keletą metų atsiminti savo klientų šukuosenų pageidavimus, o taip pat faktus iš asmeninio gyvenimo ir požiūrį į visuomenę, politinę orientaciją, jau nekalbant apie vardą, amžių ir kitas faktines detales. Šimtų klientų, ne dešimties. Gerai, kad yra išmanieji telefonai ir galima nusifotografuoti savo sukurtas šukuosenas – taip paprasčiau po pusmečio atsiminti, kas tiko ir patiko. Bet patraukime humorą į šalį ir grįžkime prie rimtų dalykų.
Kas yra tas CRM?
CRM – Customer Resource Management – Klientų resursų valdymas. Tai klientų valdymo sistema, kuri reikalinga ne tik didelėms, bet ir smulkioms įmonėms. Imkime kaip pavyzdį tą bevardę kirpėją. Jos išlavintas vidinis CRM turi gal tik 1 proc. tų funkcijų ir galimybių, ką siūlo šiuolaikiškos verslo valdymo programos.
Bet viskas priklauso nuo įmonės veiklos pobūdžio.
Jei įmonė dirba su verslo klientais, CRM yra būtinas praktiškai visada. Nesvarbu, kad tai individuali įmonė, kurioje paslaugas teikia tik vienas žmogus.
Kartais CRM labai praverčia ir gana trumpalaikių paslaugų privatiems asmenims įmonei, jei tie klientai yra nuolatiniai arba grįžtantys. Pavyzdys – mobilieji operatoriai, skaitmeninės TV tiekėjai.
CRM labai reikalingas ir ilgalaikių paslaugų teikėjams, pavyzdžiui, bankams, draudimo bendrovėms, nes būtina žinoti, kaip sekėsi klientą aptarnauti prieš dešimtmetį ar dar seniau.
Ar prekybininkams reikia turėti CRM? Nepakenks, jei dirbama su skirtingais tiekėjais. Prekių tiekėjai = klientai, kuriems teikiama paslauga – parduodamos jų prekės. Tiekėjų valdymui yra kiek kitokios sistemos, tačiau paprastas CRM tinka daugiau, nei idealiai.
O gamybininkams? Gamybininkai paprastai turi nuolatos sugrįžtančius klientus, todėl dažnai prireikia žinoti ne tiek apie klientą, kiek apie pastaruosius užsakymus ir… kaip sklandžiai pavyko projektai. Kadangi gamyba dažnai susiduria su iššūkiais dėl terminų, žaliavų tiekimo ir personalo valdymo, nepakenks žinoti, kaip viskas sekėsi praeityje.
Pardavėjams taip pat labai reikalingas CRM. Būtina aiškiai nustatyti, kad tai yra tik telefono numeris, o kada – šaltasis kontaktas (lead), kuris netrukus taps klientu. CRM sistemos kuriamos būtent jiems, nes pastabos šalia kliento „mėto ragelį“, „keikiasi“, „dažnai keliauja“, „mėgsta išgerti“ gali nulemti sandorio sėkmę.
Kokia CRM reikalinga mažai įmonei?
Nedidelei įmonei reikalinga paprasta ir suprantam CRM sistema. Tokiu pavyzdžiui gali pasirūpinti Dineta.eu Mažose įmonėse dirba specialistai, susiduriantys su skirtingomis užduotimis, todėl verslo valdymo sistema turi būti patogi ir su galimybe integruoti kitas sistemas, pavyzdžiui, projektų valdymą, buhalterinę apskaitą, sandėliavimo programą ir t.t. Taip pat svarbu, kad CRM būtų lengvai įsisavinamas. Kartais įmonėje dirba darbuotojai, ne itin gerai kalbantys angliškai, todėl populiariausios CRM sistemos jiems yra sunkiai įsisavinamos. Tada praverstų lietuviški CRM.
